Zonder titel

Ik wil vandaag proberen aan te tonen dat wij door onze gebruikers goed te leren kennen, als informatiedienstverlener kwalitatieve impact kunnen hebben op onze omgeving.

Mijn presetnatie heet: Zonder titel

De presentatie kunt u terugvinden op Slideshare: http://www.slideshare.net/wesselim/zonder-titel-door-michel-wesseling

Kunt u zich dat voorstellen? Een bibliotheek of beter nog alleen nog maar bibliotheken zonder titels? Over 24 maanden zullen we in deze situatie terecht zijn gekomen dankzij de streaming media: u kent het wel, luisteren naar muziek via Spotify of LastFM of filmpjes bekijken via YouTube en natuurlijk niet te vergeten nog even de aflevering van De Wereld Draait Door van gisteren terugzien via Uitzending gemist. En dan: boeken lezen op die ouderwetse manier via een format dat alleen op de Kindle werkt? Nee hoor: het kan toch eigenlijk niet anders meer dan dat ook boeken straks vooral nog via de stream op onze tablet pc’s verschijnen en dat we een abonnement op Google books, Amazon of andere supplier nemen zodat we altijd en overal toegang hebben tot alle publicaties uit de moderne en klassieke wereld literatuur?

Lijkt u dat niet een prachtige wereld? Eindelijk verlost van het juk van het gedrukte woord dat ons door Gutenberg, Coster of Martens rond het midden van de 15e eeuw is opgelegd? Eindelijk geen enkele beperking meer om hier en nu het boek van mijn keuze op mijn tablet te laden en te lezen? Heerlijk! En o ja: ook nog in lettertype, lettergrootte en bladspiegel zoals ik dat wil.

Stelt u zich eens voor wat dit voor ons, de informatieprofessionals betekent. Een bibliotheek zonder boeken maar met mensen: mensen met wie wij samenwerken aan onze opdracht: de juiste informatie voorzien op het juiste moment.

Realiseert u zich hoeveel tijd wij als informatieprofessionals verdoen met gerommel rondom die fysieke boeken? Vanaf nu zijn boeken nooit meer uitverkocht, want altijd via servers beschikbaar: dat betekent dat we geen inspanning meer hoeven te doen om collectieprofielen op te stellen, boeken per titel aan te schaffen, deze zo aan te passen (catalogiseren, etiketjes, dure RFID systemen, uitleensysteem, kasten) dat ze aan mensen kunnen worden uitgeleend (en weer teruggehaald, met kleine vervelende boetedingetjes enzovoorts) en als je in een openbare bibliotheek werkt: afschrijfbeleid formuleren en uitvoeren? Dat is allemaal straks niet meer nodig in de bibliotheek zonder titels. En omdat dit al heel snel realiteit zal zijn, zou ik zeggen: laten we er nu alvast maar mee beginnen met die veranderingen.

Is dat een leuk vak: bibliotheken zonder boeken, maar met mensen?
Toen ik in de zeventiger jaren voor het vak koos, was mijn belangrijkste drijfveer om mensen gelukkig te maken door ze aan goede informatie te helpen. Op de toenmalige bibliotheekacademie was ik een uitzondering: veel medestudenten hadden er lol in om alles te weten te komen over verschillende genres literatuur of ze leerden het SISO of UDC uit hun hoofd. Zij opteerden vooral voor carrières als catalogus medewerker of aan de uitleenbalie. Mijn interesse ging veel meer uit naar wat we toen noemden het inlichtingen interview en het inrichten van een goede publiekscatalogus. Ik was dus bij de eerste automatiseringsgolf al meteen enthousiast over de nieuwe mogelijkheden die dat aan de gebruiker zou gaan bieden en vooral ook over de besparingen die in het verschiet lagen bij in mijn ogen overbodige administratieve handelingen rondom het uitleenproces en catalogisering. De GGC: elke titel nog maar één keer catalogiseren voor alle bibliotheken in het hele land! Geen dubbel werk meer, maar profiteren van het werk dat anderen al voor je hebben gedaan.
En dan tijd besteden aan het inlichtingenwerk: echte mensen helpen, één op één.

Onze opdrachtgever: de gebruiker
Wij ontvangen onze opdracht van de burgers (OB), de professionals (SB) en onderwijs en onderzoek (school- en universiteitsbibliotheken). Maar kennen we die opdrachtgever eigenlijk wel?
Heeft u wel eens een huis laten bouwen? De architect besteedt in dat geval vele uren met u om erachter te komen wie u bent: niet in algemene termen maar heel specifiek. Hij wil uw individuele wensen leren kennen, zodat hij –in zijn stijl– uw nieuwe huis kan bouwen.
Doen wij dat ook met onze opdrachtgevers? Kennen we onze klanten: niet als groepen, maar individueel?

Toen ik in 1993 de KB verliet was het internet en daarmee de “virtual library” in opkomst. In KB Centraal schreef ik indertijd een artikel, waarin ik probeerde uit te leggen wat volgens mij de virtuele bibliotheek in zou gaan houden. De gangbare definitie: Een bibliotheek zonder muren met toegang tot alle informatie voor iedereen.
Mijns inziens klopte dit niet: dat was veel meer de definitie van het internet. De virtuele bibliotheek onderscheidt zich juist door “selectie”. Geen selectie van informatie vooraf (zoals in de traditionele biblioteek) maar achteraf: gebaseerd op de individuele vraag, op een gegeven moment in de tijd, gesteld door een persoon die we kennen in een bepaalde situatie. Het verschil tussen het internet en de virtuele bibliotheek was mijns inziens de informatie professional, de “steward in a digital context”, hij die zijn opdrachtgevers individueel kent en begeleidt.

Als we erkennen dat de nieuwe informatieprofessional het verschil kan maken als hij zijn opdrachtgever uit en tena kent dan zullen we dus onze energie erin willen stoppen om onze gebruikers in kaart te brengen: wie zijn onze klanten, wat zijn hun individuele wensen, waar houden ze zich mee bezig, waaraan hebben ze behoefte?

Onze gebruikers individueel en als groepen leren kennen, dat is het devies: in kaart brengen zoals commerciele partijen dat doen in customer relations systemen, maar meer en vooral ook bij die gebruiker “op schoot” zitten: aanwezig zijn in hun fysieke en virtuele werkelijkheden:
voor speciale bibliotheken betekent dit aanwezig zijn in vergaderingen waar besluiten worden genomen over de toekomst van de onderneming, mensen op hun werkplek leren kennen en de dialoog aangaan.
In de school en universiteitsbibliotheek is dat ook duidelijk: weten welke onderzoeksgebieden aktueel zijn, het onderwijs goed kennen en betrokken zijn.
In de openbare bibliotheek is het veel moeilijker: het is onmogelijk om alle burgers van Maastricht te kennen. We kunnen gegevens bijhouden en we kunnen ze volgen op Facebook of Twitter, maar (her-) kennen we ze als ze voor ons staan?

Daarom zal de OB meer nog dan de andere twee typen bibliotheken keuzes moeten maken. In het verlengde van de opdracht om burgers mondig en geinformeerd te maken, betekent dat mijns inziens kiezen voor de zwakkeren, voor de minderheden. Ik kom daar later nog op terug.

Waar gaan we ons dan mee bezighouden?
Eindelijk kunnen informatieprofessionals zich helemaal richten op hun opdracht: burgers, professionals, studenten en wetenschappers voorzien van de op dat moment beste informatie.

Want is dat niet de opdracht die ieder van ons heeft gekregen?
De gemeente Maastricht wil dat haar burgers goed geïnformeerd zijn om zodoende actief mee te kunnen doen in een democratische samenleving.
Slecht geïnformeerde burgers leidt er toch toe dat burgers geen juiste keuzes meer kunnen maken en dan terugvallen op single issue partijen?
De bibliothecaris als versterkende factor in de democratische samenleving. De informatie die we verstrekken is waardevrij en transparant.
DSM, Philips, het ziekenhuis, het advocatenkantoor: huren zij de informatie dienstverlener niet in om ervoor te zorgen dat hun researchers, advocaten, chirurgen tijdig over de juiste informatie kunnen beschikken?
De informatieprofessional in bedrijven en organisaties als economische factor: wij verdienen minder én we kunnen het beter en sneller.
De middelbare school, het HBO en de universiteit geven informatieprofessionals de opdracht om ervoor te zorgen dat scholieren en docenten, studenten en wetenschappers steeds bijgespijkerd worden op het terrein van de informatievaardigheden?
Hier is de informatie dienstverlener vooral de gespecialiseerde leraar: vergelijk ons in dit geval met de sportleraar.

bubble
Die opdracht is essentieel voor ons beroep: als die opdracht er niet meer is dan kunnen we ons beroep opheffen. Maar die opdracht zal er ook in de voorzienbare toekomst toch wel blijven? Want hoe weinig mensen realiseren zich dat zij zich dagelijks in hun werk of studie, hun oriëntatie op een maatschappelijk probleem of zelfs bij het zoeken naar bellettrie of literatuur door hun favoriete zoekmachine laten beperken? Dat Google of Bing maar een klein deel van de werkelijkheid toont? En dat de volgorde waarin die resultaten getoond worden voor hen ondoorzichtig is? Ik zal het niet “gemanipuleerd” noemen, maar begrippen als “waardevrij” en “transparant” zijn bij de commerciele leveranciers van zoekresultaten onbekend of zelfs verboden.

Is dat ook niet waarom u dagelijks plezier in uw werk hebt? Een tevreden student, scholier, collega of burger? Die u bedankt omdat zij dankzij u nu net dat artikel heeft gevonden dat niet op die eerste twee pagina’s getoond werd? Heeft u niet –net als ik– veel meer plezier in dat incidentele compliment, dan in de bulk van uitleningen of artikel downloads?

Dit geldt mijns inziens voor alle type informatiedienstverleners:

Overeenkomst belangrijker dan verschillen

Veel collega’s menen dat de archivaris door een gapende cultuurkloof wordt gescheiden van de bibliothecaris in de openbare bibliotheek. Of dat een bedrijfsbibliothecaris een andere diersoort is dan de collega uit de UB. Sigmund Freud typeert dat als “het narcisme van het kleine verschil”. Het klassieke voorbeeld is het conflict tussen de twee zonen van Oedipus, die steeds meer op elkaar gaan lijken, totdat ze voor anderen nauwelijks meer zijn te onderscheiden. Zelf benadrukken ze daarentegen de minieme verschillen die er nog zijn. Uiteindelijk komen beiden om het leven, door in elkaars zwaard te vallen.”

Deze narcistische uitvergroting van het verschil met anderen is een teken van een samenleving in verval of in ons geval: een professie die zijn identiteit dreigt te verliezen of al is verloren.

Laten wij ons daarvoor hoeden en juist de kracht van de professie zoeken in de overeenkomsten en elkaar daar versterken. Laten we de lol in het werk vinden in onze gemeenschappelijke opdracht: mensen op het juiste moment voorzien van de dan relevante informatie. Daar zijn we sterk in, daar kunnen we heteconomisch onderscheid maken (denk aan de chirurg en de advocaat), het democratisch gehalte van de samenleving mee bevorderen (in de openbare bibliotheken) en de mensen informatievaardig maken of zelfs het studierendement verbeteren in school- en universiteitsbibliotheken.
Daar kunnen wij het verschil maken en daarop zullen we in de toekomst op worden afgerekend.

De situatie waarin we nu terecht zijn gekomen en zullen komen vraagt om informatieprofessionals: niet één maar velen! Mijn inschatting is dat het wegbezuinigen van informatieprofessionals zoals dat op dit moent gebeurt in de naaste toekomst wel eens tot hoge extra kosten kan leiden. Mijn voorspelling is dat Nederland over 5 jaar een tekort heeft aan mensen zoals u en ik: Informatieprofessionals die zich –en ik gebruik hier graag de amerikaanse term– opstellen als “steward in a digital context” ofwel zoals gidsen mensen net iets meer vertellen over een schilderij, een gebouw of een natuurmonument zo helpen wij mensen om net iets meer of belangrijker nog: beter geschikt te vinden op het internet. We maken mensen bewust van de lol van informatie overload. Ik hoor u denken : de lol van informatie overload? Wat bedoelt ie daar nu weer mee?

Onze generatie klaagt veel over het teveel aan informatie op het internet. Jongere generaties klagen daar niet over. Hoe komt dat? Mijns inziens omdat wij zijn opgevoed in een informatie schaarse samenleving en dat betekent dat je weloverwogen keuzes moet maken: want schaarste betekent een hoge prijs. Bovendien als je de informatie eenmaal had aangeschaft dan kon je niet makkelijk een alternatief verwerven. Weet u nog: van ons zakgeld spaarden we zodat we eens per maand een plaat of boek konden kopen. Tegenwoordig downloaden kids makkelijk een paar honderd songs en browsen daar met het grootste gemak doorheen. Ze vinden het leuk om keuzes te maken omdat ze –onderbewust– weten dat zo’n keuze maar kortstondige gevolgen heeft. Wij hechten erg aan de fysieke formaten (boeken, grammofoonplaten) en zij veel meer aan de inhoud: songs, clips.

Wij moeten dus leren om van moeten kiezen te komen tot mogen kiezen: het is fijn om te kiezen. En dat gebeurt, zoals ik altijd in de lessen informatievaardigheden beargumenteer door “kunnen” kiezen. Weten wat er te koop is, alternatieven kennen.

Impact

De openbare bibliotheek heeft mijns inziens als missie: burgers in aanraking brengen met informatie, niet zozeer om ze te brengen tot het lezen van literaire romans of gedichten, maar veeleer om mensen de mogelijkheid te bieden zich genuanceerd te laten informeren. In de bibliotheek en op de websites van de bibliotheken zetten wij mensen aan om met elkaar in gesprek te komen over issues die de maatschappij bezighouden. Dat betekent dat bibliotheekmedewerkers de straat op gaan om hun doelgroepen te bereiken, want traditioneel komen die niet zomaar binnen. De straat op om samen te werken met scholen, vooral gekleurde, buurthuizen en andere plekken waar zij in contact kunnen komen. Het is opmerkelijk om te zien dat kinderen tot hun 18e redelijk actief gebruikmaken van de bibliotheek: dit valt natuurlijk te verklaren uit het gratis lidmaatschap en de leerplicht. Na hun 18e haakt deze groep massaal af en slechts een bijzonder klein gedeelte komt op latere leeftijd terug in de bibliotheek. Je kunt je vervolgens afvragen of de terugkomers ook daadwerkelijk tot de doelgroep behoren van de openbare bibliotheek: oudere dames en heren die reisgidsen ophalen om hun cultuur uitstapje naar Rome of Istanbul te ondersteunen of eigenaren van (ras-)honden die een opvoedgids komen lenen. Versta me niet verkeerd: ik gun deze mensen hun plezier, begrijp ook nog wel dat ze in de openbare bibliotheek welkom zijn, maar ze vormen mijns inziens niet de primaire doelgroep.
Zoals de publieke omroep bevrijd dient te worden van het juk van de kijkcijfers, zou de overheid de openbare bibliotheek ook niet mogen afrekenen op de uitleen- of lidmaatschapscijfers, maar op haar –kwalitiatieve– impact op de lokale samenleving.

Het bovenstaande betekent in financiële termen dat we relatief veel geld zullen stoppen in de openbare bibliotheken om hun doelen te bereiken en dat er zeer zeker niet moet worden bezuinigd. Maar gelijktijdig dienen de openbare bibliotheken zich (her-)bezinnen op hun doelstellingen en daaruit voortvloeiende taken: de publiekstrekkers gewoon afstoten aan de boekwinkels, aandacht voor de minderheden.
De belastingbetaler moet vervolgens door de politiek ook niet om de tuin worden geleid: de openbare bibliotheek kost de Nederlandse burger niet veel meer dan een dubbeltje per dag. Ik baseer me hierbij o.a. op Jan Slagter (Max) bij Knevel en van de Brink op 13 augustus 2010 (http://www.youtube.com/watch?v=eR00xeSSLcY).

Moeten de openbare bibliotheken nu vrezen dat ze voor een kleine doelgroep, een niche publiek hun werk zullen doen? Ja dus! Maar… Gelukkig zijn er vele minderheden die aandacht nodig hebben: Friezen, moslims, homo’s, gereformeerden, vrouwen, milieu activisten en operaliefhebbers, zijn er Limburgers, boeddhisten, eenoudergezinnen, linkshandigen, roodharigen, uitkeringsgenieters, daklozen, AOWers, ZZP-ers, WAOers, gepensioneerden, Turken, Marokkanen, Surinamers: vrijwel iedere Nederlander hoort bij twee of meer minderheden, dus potentieel genoeg.

Meten is weten
Mijn kijk op de toekomst van ons werk betekent ook dat we op een andere manier aan onze opdrachtgevers moeten kunnen aantonen wat de meerwaarde is die we bieden.
Levert de Openbare Bibliotheek in stad, dorp of wijk daadwerkelijk een bijdrage aan de deelname van burgers aan het democratische proces? Levert de OB maatschappelijke impact? We claimen wel dat we een basisvoorziening zijn, maar zijn we dat ook?
Wordt er dankzij de informatie dienstverlener in bedrijven en organisaties daadwerkelijk effectiever en efficienter gewerkt? Levert de IP economische meerwaarde?
Is het studierendement op het HBO en in de universiteiten afhankelijk van de kwaliteit van de lessen informatievaardigheden? Resulteert een goede academische dienstverlening ook in betere wetenschappelijke artikelen en meer citaties?
Dan komen we op een gevaarlijk terrein en we moeten uitkijken dat we niet in een soort Publish-or-Perish val lopen waar de wetenschappelijke wereld momenteel in verkeert.

We moeten instrumenten ontwikkelen die niet alleen kwantitatief maar vooral kwalitatief onze impact meten. Ik heb daar geen antwoord op. Ik weet dat bijv. binnen de SIOB (Frank Huysmans artikel in IP van deze maand) hiervoor aandacht is.

We kunnen er niet meer van uitgaan dat ons vak als vanzelfsprekend wordt geaccepteerd: de OB is alleen een basisvoorziening als zij jaar op jaar kan bewijzen dat te zijn; de UB is niet langer de “asset” van de universiteit, maar eerder een liability, een last. En de informatiecentra in bedrijven en organisaties kennen al jaren het klappen van de bewijs-je-bestaansrecht-zweep.
Traditionele meetmethodes werken niet meer: we zullen nieuwe moeten ontwikkelen en vooral ook erkend moeten krijgen, opdat bedrijfsdirecties, colleges van bestuur en lokale of landelijke politici op basis van onze impact op hun “core business” onze werkzaamheden blijven erkennen en financieren.

Conclusie:
1. impact
2. steward in a digital context
3. we kennen onze gebruikers

In de virtuele bibliotheek loopt de informatie dienstverlener “weg met de gebruiker”